国际标准化组织ISO日前发布了针对基于IT技术驱动下的BPO服务的全新标准化手册——ISO/IEC 30105标准。这是目前全球服务外包市场唯一一个垂直于IT驱动服务业务流程外包（ITES-BPO）的权威标准，该标准科学化的定义了基于IT技术的BPO业务的全生命周期流程内所有角色和需求模型，科学全面地帮助各领域的服务外包企业建立国际BPO服务体系，涵盖计划、搭建、实施、运营、监控、维护和优化等全生命周期环节，在服务交互过程中提升服务的一致性，获得显著的商业回报。

        ISO/IEC 30105标准的出台，对于服务提供商和客户具有双向意义。首先对于BPO服务提供商而言，ISO/IEC 30105标准可以帮助其实现严格、高水准的交付，使提供商的交付具备一致性和可预测性，ISO/IEC 30105可以在帮助企业改善过程效率、生产率及资产利用率的同时，提高服务提供商的透明度和信任度，帮助企业快速开展新服务并成为行业领导者。对于客户而言，ISO/IEC 30105能够优化客户体验，提高客户满意度，并促进持续改善，在新标准的考量下选择正确的服务提供商，获得更高质量的外包服务。

        ISO/IEC 30105定义的ITES-BPO服务生存周期要素给予相关服务提供商科学的指引及行业最佳实践。ITES-BPO服务涉及到的主要机构包括客户、ITES-BPO服务提供商、以及各种层级的供应商。该标准明确了计划、建立、实施、运营、监控、审查、维护和持续改进ITES-BPO服务的全过程，对ITES-BPO服务涉及的生存周期进行了详细定义。

图1：ITES-BPO主要机构

        ISO/IEC 30105标准由ISO/IEC 30105-1过程参考模型、ISO/IEC 30105-2过程评估模型、ISO/IEC 30105-3测量框架和组织成熟度模型、ISO/IEC 30105-4术语和概念、ISO/IEC 30105-5指南五部分构成。其中术语和概念、指南从整体的角度出发，广义的介绍了ISO/IEC 30105；作为整套标准的主体，ISO/IEC 30105的前三个部分详细讲述了ITES-BPO服务提供商评估过程能力及提高组织成熟度的评估及评级方法。

图2：ISO/IEC 30105各部分关系

        同时，ISO/IEC 30105对业务流程外包的完整生存周期的过程定义、过程的特征、以及过程间关系的架构进行了详细的规定，包括的8个过程大类，32个子过程覆盖了ITES-BPO服务供应商的整个生存周期。

        当前全球服务外包行业坐拥千亿级市场规模，BPO服务充分渗透于各个领域，如何正确地评估服务外包企业的综合能力？纵观国内外服务外包领域，尚无针对IT服务需方过程能力及组织成熟度的专业标准。ISO/IEC 30105标准的出台，打破了服务外包企业单纯依靠ISO 20000、ISO27001证明企业能力的局限性，衡量BPO企业的实力从此有了科学化、标准化的依据。

        在此次新标准的制定过程中，东软云科技成为唯一获邀参与此次ISO/IEC 30105标准撰写的中国企业。东软云科技是中国领先的服务外包提供商，目前为众多世界500强客户提供专业的业务流程外包服务，包括客户联络中心服务，IT支持服务等。凭借多年行业经验与出色的业务交付能力，东软云科技从最初行业标准的执行者，逐渐成长为标准的参与者和制定者。东软云科技的业务能力获得国际标准化组织的认可，标志着我国BPO企业的运营交付能力已与国际企业接轨，中国的服务外包行业，不再单纯依靠低廉的劳动成本为优势，而是不断提升业务核心能力，创造更多价值。

        新标准出台后，东软云科技作为ISO专家小组的一员，依旧致力于ISO/IEC 30105标准在中国的推广和应用。目前，东软云科技已与国家工信部，国标委等诸多机构建立合作，作为国际标准转换国家标准的牵头单位，帮助众多中国企业提升服务外包能力，改善项目管理，提高投资回报，共同推动中国BPO行业的全球化发展。

        更多东软BPO资讯欢迎关注：http://bpo.neusoft.com