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东软浅谈:疫情下的企业 IT运维服务
发布时间: 2019-07
  • 慢病管理解决方案
  • 全病程管理系统
  • 系统平台+用户运营
关键词

        新冠疫情对全球经济产生了广泛而深远的影响, 疫情对业务增长的影响重大,企业要确保既有项目平稳运营的同时,在管理模式,用工模式, 组织架构等多个层面积极调整,尽可能减少经营损失。

        数字时代, IT技术支撑企业日常运营的各个环节。数据显示,美国企业IT运维经费和建设经费的比例为3:1,意味着运维投入的占比超过75%,这足见IT运维对于企业的重要意义。因此,科学的配置IT运维团队,实现效率最大化的同时合理控制成本,在疫情当下显得尤为重要。

        针对IT运维服务,大部分的企业会选择外包的形式,这是必要的。因为IT项目的实施和运维工作比较复杂,工作量大。外部团队在项目管理和实施方面拥有丰富的经验,完善的运维体系和更全面的技术支持能力。而疫情期间IT服务的实施难处在于:如何快速组建远程IT运维服务团队,确保在家办公的支持模式可保障各部门业务的平稳运行。东软云科技作为国际知名的企业运营和外包服务提供商,入围国际知名企业采购评估机构Clutch评选的“全球最具影响力技术服务供应商”中国区TOP10,东软以多年IT服务经验,在疫情期间迅速根据各行业客户的实际情况,定制了操作性极高的IT服务BCP计划。

        为了预防运营中的不可抗力因素,专业的IT服务外包公司即使在无疫情影响下,也会为客户设置好特殊情况的BCP计划。东软通过部署本地化策略,确保团队人员40%左右是服务所在地人员,保证在大型节假日期间有专人驻守在提供服务的城市。 这不仅仅是BCP设定初期的考量,也是对客户体验的保证。

        首先,针对疫情期间的IT支持工作,东软 IT服务团队快速建立“线上服务”模式,从如下几个方面调整IT服务策略,确保项目平稳运营。

        • 确保所有在家办公人员拥有可用的办公设备, 统计不具备办公条件的员工,派遣专人统一邮寄办公设备给到相关员工。 测试虚拟电话, VPN 等设备。 在本次疫情期间,东软通过分析项目运营情况,预判到设置的VPN最大并发数无法满足大规模在家办公的模式,提前向客户全球总部报备,确保支持服务不间断。

        • 针对在家办公可能会遇到的突发状况,提前做好预案。例如,资料云端/本地备份,派发备份机防止电脑宕机,合理安排员工入职/离职,IT资产远程管理。

        其次,疫情期间的工作交流和日常培训全部通过线上处理,常用的在线会议系统WebEx, MS Teams, ZOOM, 腾讯会议,钉钉等,针对协同办公需求,东软专业的IT服务团队针对客户不同的会议系统,提前做相关的支持准备。

        • 第一时间组织会议系统的培训工作, 确保员工可以准确的使用

        • 配置专门的在线客服,梳理线上会议中可能遇到的问题做及时的技术支持和指导。

        • 加强会议系统的测试工作,及时发现和解决潜在问题。

        同时,东软针对疫情特别开设IT专线,配置专业的QA人员对CTTR, MTTR, AHT等SLA指标进行以天为单位的监督和监控。 增设多渠道IT支持专线,以天为单位调整排版,确保缩短客户问题得到及时有效的解决。 有针对性的增加线上培训次数,提升整体IT服务水平,通过WIKI, Q&A,user portal 等模式,将丰富的IT知识传递给客户。

        最后,要紧密配合HR部门,通过MS FORMS,自主开发,SHAREPOINT,小程序等多种工具建立员工健康统计平台和关怀渠道,时刻获取员工健康信息,关心疫情期间员工身心健康。

        “想客户之所想, 及客户之所及”这是东软IT服务团队的根本宗旨。一场疫情,让IT服务走进业务,融入业务,打造IT服务的全新温度。

更多东软IT服务,请联系:bpo@neusoft.com